L'EXPÉRIENCE CLIENT AU CŒUR DE LA STRATÉGIE
Les stratégies visant à optimiser l'engagement des clients avec une marque ou un produit sont de plus en plus importantes pour les organisations, et la technologie est leur principal allié. L'omni-canal, l'analyse comportementale prédictive, l'intelligence artificielle et l'analyse des données sont des éléments clés.
Dans un monde hyperconnecté et interactif, l'expérience client (CX) est devenue un facteur de différenciation essentiel pour les entreprises de toutes tailles.
Actuellement, la plupart des clients fondent leurs décisions de consommation sur leur expérience antérieure et, en général, ils restent fidèles aux marques qui leur fournissent des solutions et un bon service, tandis qu'ils dédaignent celles qui ne leur apportent pas les réponses qu'ils attendent.
Au fur et à mesure qu'elles prennent conscience du fait que l'expérience client est une partie substantielle de l'activité, ayant un impact à la fois sur la construction du nom et sur la rentabilité, les entreprises sont constamment à la recherche de nouveaux outils, processus et systèmes pour établir des relations plus solides et durables avec leurs clients.
La dernière enquête CX Trends 2022, réalisée par la société de conseil Zendesk auprès d'hommes d'affaires de 21 pays du monde entier (dont le Brésil, le Mexique, le Canada et les États-Unis), indique que 93 % des clients choisissent les entreprises qui leur ont proposé leur option de communication préférée. L'enquête souligne également que 61 % des personnes interrogées partiraient à la concurrence après une mauvaise expérience avec une marque.
De même, le rapport de Genesys, The State of Customer Experience, publié début 2022, indique que 9 clients sur 10 affirment qu'être écouté est essentiel à leur satisfaction.
Les statistiques ne font rien d'autre que de confirmer une tendance en plein essor : les clients sont de plus en plus rigoureux et exigeants, et ils attendent quelque chose de suffisamment différent pour orienter leurs décisions de consommation.
L'importance des données
Les entreprises doivent être capables d'écouter correctement les besoins exprimés par leurs clients, de transformer ces informations en améliorations et d'établir un lien émotionnel avec eux.
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Les enquêtes de satisfaction classiques ne suffisent plus pour atteindre ces objectifs. Aujourd'hui, les organisations ont besoin d'une analyse des données beaucoup plus rapide et approfondie à partir de plateformes prédictives qui permettent de comprendre les goûts, les habitudes et les affinités des clients, et d'avoir la possibilité de leur offrir des réponses efficaces et immédiates.
Le choix de ce type de reconversion numérique améliore également les résultats commerciaux : selon un récent rapport de Llorente y Cuenca réalisé dans 10 pays d'Amérique latine, la rentabilité moyenne des entreprises utilisant des solutions de big data pour analyser les conversations de leurs consommateurs est supérieure de près de 22 % à celle des entreprises qui n'y ont pas recours.
La stratégie omnicanale et les compétences des agents
Disposer d'une stratégie marketing complète et unifiée, incluant tous les canaux et plateformes de vente et de communication disponibles, qu'ils soient numériques ou physiques, est également essentiel pour que les entreprises établissent un véritable lien avec leurs clients, basé sur la confiance, l'évolutivité et un retour d'information constant.
L'approche omnicanale est, sans aucun doute, l'un des plus grands défis : la clé est de placer le client, et non le produit, au centre de la stratégie commerciale, et de l'accompagner tout au long de son processus d'achat afin qu'il vive une expérience à la fois agréable et aussi personnalisée que possible.
Un autre aspect fondamental pour offrir une CX optimale est de disposer d'une équipe de travail formée et alignée sur la stratégie générale de l'entreprise, par le biais de programmes continus visant à les inciter et à les former aux compétences générales et spécifiques.
Solutions de valeur
Depuis de nombreuses années, la technologie est le meilleur allié des entreprises qui cherchent à développer ou à optimiser leurs systèmes d'expérience client. Des outils tels que l'intelligence artificielle (IA) ou l'apprentissage automatique sont de plus en plus utilisés sur le marché croissant de la gestion de l'expérience client.
Le marché est aujourd'hui inondé d'entreprises proposant des solutions CX pour toute la chaîne de valeur qui permettent de connecter les données et les indicateurs en temps réel, optimisant ainsi l'expérience des clients et alimentant l'entreprise.
L'une des options les plus complètes est proposée par Seidor, membre de United VARs, à travers un ensemble de solutions pour l'expérience client par SAP, composé de SAP Commerce Cloud, SAP Upscale Commerce, SAP Customer Data Solution, SAP Cloud for Customer, SAP Emarsys Customer Engagement et SAP Marketing Cloud, entre autres.
La combinaison de ce type de solutions technologiques est essentielle pour que chaque client se sente unique. Et cette expérience commence par une intégration commerciale de bout en bout qui permet de savoir ce que ressent le client à chaque étape : besoin, achat, livraison, paiement, retour et service après-vente.
La préparation est la voie à suivre
Le marché mondial de la gestion de l'expérience client est en constante expansion. Selon le dernier rapport produit par Grand View Research, il atteindra 38,98 milliards USD d'ici 2030, et il devrait connaître une croissance de 18,1 % entre 2022 et 2030.
Ainsi, les organisations doivent être prêtes à satisfaire leurs clients et à prévoir leurs besoins.
" 64% des clients sont moins patients que l'année dernière. Le succès d'une entreprise dépend de son engagement auprès de ses clients dans des conversations interactives et de son investissement dans la technologie qui lui permet d'offrir un service exceptionnel, en veillant à ce que tout soit intégré dans l'ensemble de l'organisation", explique Jeff Titterton, directeur de l'exploitation chez Zendesk.
La route n'est pas facile. Seuls ceux qui réalisent que le succès ne consiste pas seulement à offrir un produit merveilleux, mais à créer une expérience que le client ne peut oublier, atteindront l'objectif. CX est bien plus qu'un mot à la mode : c'est la clé de la survie des entreprises.
À propos de United VARs
United VARs est une alliance mondiale de partenaires de mise en œuvre SAP et de fournisseurs de solutions pour le marché intermédiaire. Avec plus de 70 membres dans 100 pays, l'alliance s'occupe de tous les types de déploiements et d'intégrations SAP dans le monde entier. L'organisation offre aux entreprises une expertise locale "sur le terrain", facturée aux tarifs locaux. Tous les membres de United VARs travaillent en équipe afin de fournir un service plus personnalisé que celui offert par d'autres intégrateurs de systèmes mondiaux et mieux adapté aux budgets du marché intermédiaire.
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