Lukas Kerschbaum es el director general de Soluciones B4BB4B Solutions, un proveedor de servicios completos de CX para los principales países de habla alemana. B4B Solutions permite a sus clientes ofrecer experiencias omnicanal superiores en el espacio B2B (Business-to-Business), desde la generación de clientes potenciales hasta la compra, el mantenimiento y la posventa. La empresa ha creado varios complementos para mejorar SAP CX soluciones.
Lukas vive cerca de Viena (Austria) con su mujer y sus tres hijas. En su tiempo libre, si no está poniendo a punto la casa del árbol que construyó para sus hijas, Lukas puede encontrarse en el campo de golf o en la pista de tenis en verano y esquiando en los Alpes durante el invierno.
Tras estudiar economía e informática en Viena y Nueva York, Lukas se vio a sí mismo como comunicador entre los técnicos y los empresarios y se convirtió en analista de negocios en JP Morgan y Chase en Londres. Lukas ha trabajado en CX (experiencia del cliente) durante los últimos 12 años, lo que incluye varios puestos de responsabilidad en SAP.
Los portales digitales ofrecen una "ventanilla única" para los clientes
Tras muchos años trabajando para proveedores de software, Lukas quería entender el negocio del software desde el punto de vista de un socio de implementación y por eso se unió a B4B Solutions en abril de 2020.
Lukas afirma: "Fundada en 2012, B4B lleva la nube en su ADN. Nuestro objetivo es convertirnos en el jugador número uno en el espacio de socios de SAP CX. Estamos orgullosos de ser el asesor de confianza que realmente entiende los procesos B2B CX de principio a fin. No nos limitamos a agilizar y mejorar el proceso del pedido al cobro. Proporcionamos un servicio de "ventanilla única" y creamos portales de clientes y servicios en los que los clientes de nuestro cliente pueden tener un único punto de entrada a la marca, para cualquier cosa que busquen y necesiten".
Losportales digitales de clientes y servicios se están haciendo populares entre los clientes B2B. Esto se debe a que permite a las empresas proporcionar apoyo a las necesidades de ventas y servicios de sus clientes finales. Los portales son más cómodos para el cliente final, ya que puede acceder a ellos en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. En lugar de tener que ir a diferentes URLs o utilizar una variedad de aplicaciones, pueden visitar un solo lugar para obtener los manuales de los productos, pedir piezas de repuesto, obtener asesoramiento de los técnicos y reservar citas de servicio. Los portales eliminan el dolor de cabeza que supone relacionarse con la organización al integrar y agilizar todo el recorrido del cliente, incluidas todas las actividades de posventa.
B4B Solutions considera que un portal de clientes y servicios crea una situación en la que todos ganan para sus clientes, los clientes de sus clientes y los socios a través de múltiples puntos de contacto. Se están haciendo populares en la industria manufacturera y en la ingeniería mecánica y de plantas, donde las configuraciones de los productos pueden ser complejas y los recorridos y procesos de los clientes son tradicionalmente manuales e ineficientes. La digitalización de los procesos de los clientes en un portal B2B puede ayudar a aumentar la fidelidad de los clientes y a reducir la pérdida de clientes.
B4B Solutions ofrece experiencia internacional a través de la alianza United VARs
La organización se convirtió en miembro de United VARs en 2016, como resultado de su incorporación al grupo All for One, que es uno de los miembros fundadores de la alianza global United VARs. Ser miembro de United VARs para la implementación permite a B4B ofrecer implementaciones y servicios de SAP CX y experiencia local en todos los países en los que operan sus clientes internacionales.
B4B Solutions es un actor clave en el COE (Centro de Excelencia) de United VARs, que Lukas describe como "una maravillosa comunidad de personas con ideas afines en todo el mundo donde podemos conectar, ayudarnos mutuamente y discutir lo bueno, lo malo y lo feo". En el COE, discutimos temas que están cerca de los corazones de nuestros clientes. A continuación, entablamos conversaciones fructíferas con SAP sobre las peticiones más frecuentes de los clientes, aprovechando los comentarios recogidos de los clientes de United VARs de todo el mundo. Como resultado, ayudamos a mejorar continuamente la pila de soluciones de CX de SAP e incluso influimos en las hojas de ruta de CX de SAP".
Las PYMES que inician su viaje de CX deben pensar en grande y empezar en pequeño
B4B Solutions anima a sus clientes a examinar la experiencia del cliente en los distintos puntos de contacto a lo largo de todo el proceso hasta el cobro. Lukas afirma: "No animamos a nuestros clientes de PYMES (pequeñas y medianas empresas) a que adopten un enfoque "big bang" y lo hagan todo de una vez, pero sí les animamos a que se enfrenten a la situación general, ya que ésta se producirá en una fase posterior".
"Cuando se inicia un viaje de CX, es mejor pensar a lo grande y empezar poco a poco porque es muy importante dar el primer paso y aprender sobre la marcha. Asegúrese de tener una visión, y nosotros estamos aquí para ayudarle a crearla. Una visión de una experiencia de cliente sin fisuras que distinga a nuestros clientes de la competencia".
Acerca de United VARs
United VARs es una alianza global de proveedores de soluciones SAP para el mercado medio. Con más de 70 miembros en 100 países, la alianza da servicio a todo tipo de implantaciones e integraciones de SAP en todo el mundo.
Acerca de B4B Solutions
B4BSolutions es una empresa innovadora de servicios de TI dentro del grupo All for One. Su misión es apoyar a las empresas en su camino hacia la transformación digital utilizando soluciones de software en la nube de última generación.
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