En los últimos años, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un aspecto sustancial dentro de la estrategia de negocios de las organizaciones. ¿Por qué? Porque ya no alcanza con ofrecer un buen producto o un buen servicio, sino que lo más importante es lograr la plena lealtad y satisfacción de los consumidores.
La gran mayoría de los clientes basan sus decisiones de consumo en la experiencia que tuvieron y, en general, se mantienen leales a las marcas que les ofrecen soluciones y un buen servicio, mientras que desechan a aquellas que no les brindan las respuestas que esperan.
Para hacer frente a ese desafío, es fundamental que las empresas se apoyen en la tecnología, la aliada perfecta para lograr que los clientes vivan esa gran experiencia.
La tendencia marca que cada vez son más las organizaciones que están modernizando sus sistemas de interacción con el cliente utilizando las últimas herramientas tecnológicas disponibles en el mercado.
Según el informe CX Trends 2024, realizado por la consultora Zendesk a partir del testimonio de 4.500 ejecutivos de empresas a nivel global, el 70% de las empresas globales tiene previsto utilizar herramientas de inteligencia artificial generativa en sus estrategias de Experiencia del Cliente.
El reporte también señala que el 83% de los empresarios que ya están utilizando esa tecnología asegura que ha tenido un retorno de la inversión positivo en sus compañías.
"Estamos viviendo el punto de inflexión más significativo que jamás hayamos visto en CX con los últimos avances en IA. Las empresas necesitarán repensar la estructura de todo, desde la tecnología que usan sus equipos hasta cómo brindan soporte; las empresas que prosperen cambiarán a una estrategia de CX mucho más inteligente”, afirma Adrian McDermott, director de Tecnología de Zendesk.
Tecnologías que transforman
El desafío para las empresas es mayúsculo: repensar sus estrategias y sus estructuras para adaptarse a los requerimientos de las nuevas tecnologías e ir en busca de una experiencia del cliente sobresaliente.
La inteligencia artificial es, sin lugar a dudas, la tecnología que más impacto está causando en las estrategias de las organizaciones. Utilizada junto a herramientas de análisis de datos y aprendizaje automático, permite analizar grandes volúmenes de información para comprender mejor las preferencias de los clientes, y luego ofrecer recomendaciones o productos más precisos y personalizados.
Los chatbots basados en IA están transformando la forma en que se brinda soporte al cliente, proporcionando respuestas rápidas y automáticas a consultas comunes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El chat híbrido es otra de las tendencias en auge. Combina inteligencia artificial con atención humana, para ofrecer a los consumidores la mejor experiencia posible.
Otra tecnología que está ganando terreno es la realidad aumentada. En el comercio minorista, por ejemplo, las tiendas pueden usar aplicaciones de RA para permitir a los clientes probar productos virtualmente antes de comprarlos, como maquillaje, muebles o ropa. Esta tecnología también se utiliza en el turismo, en aplicaciones donde los visitantes pueden explorar destinos con información adicional superpuesta en tiempo real.
Internet de las cosas (IoT) permite recopilar datos y proporcionar experiencias más personalizadas. Por ejemplo, los hoteles pueden usar sensores IoT para ajustar la temperatura de las habitaciones según las preferencias del cliente. En salud, los dispositivos médicos conectados recopilan datos biométricos y los envían a los profesionales en tiempo real, lo que permite un monitoreo continuo y una respuesta rápida ante cualquier problema.
Un abanico de experiencias
La modernización de las áreas de Experiencia del Cliente dentro de las organizaciones es una tendencia en pleno auge. Un informe elaborado por la empresa de investigación Grand View Research pronostica que el mercado global de Gestión de la Experiencia de Cliente tendrá una tasa de crecimiento anual de 15,4% entre 2023 y 2030.
Empresas de todos los tamaños y de todas las industrias han implementado o están por implementar herramientas de gestión de CX, aprovechando las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías.
El mercado ofrece una amplia gama de propuestas, desde plataformas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) hasta sistemas de inteligencia artificial y análisis de datos avanzados, las opciones son variadas y adaptadas a las necesidades específicas de cada negocio.
SAP cuenta con un variado paquete de soluciones de Customer Experience, que ofrece a las organizaciones la posibilidad de contar con una mayor personalización en el trato con los clientes, al tiempo que les permite administrar información estratégica de punta a punta, conectando sus datos de comercio, marketing, ventas y servicio.
SAP Commerce Cloud, SAP Customer Data Platform, SAP Enterprise Consent and Preference Management, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud, SAP Emarsys Customer Engagement, son algunas de las propuestas que ofrece la compañía alemana de software empresarial.
Esta propuesta de SAP se integra con SAP S/4HANA Cloud, public edition, un ERP en la nube listo para ejecutar, que ofrece innovación continua y las últimas mejores prácticas de la industria.
El cliente en el centro
La tecnología es crucial para logra que los clientes vivan una experiencia única. Pero sola no alcanza: debe estar acompañada por una estrategia de marketing integral, omnicanal, que abarque todas las plataformas y canales de venta y comunicación posibles, tanto digitales como físicos.
También es imprescindible disponer de un equipo de trabajo capacitado y alineado con la estrategia general de la compañía, por medio de programas permanentes de incentivo y de formación en soft skills y hard skills.
Conscientes de la importancia que tienen estas políticas, muchas organizaciones crearon dentro de sus estructuras el rol de Customer Experience Manager (CEM), para que lidere y articule todas las iniciativas que permitan mejorar la experiencia de los clientes.
Estamos en un punto de inflexión: la era del CX inteligente. En este momento crucial, la inacción no es una opción. Las organizaciones que vacilen verán cómo se quedan rezagadas, mientras que las que se atrevan serán las verdaderas triunfadoras.
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