En United VARs, dirigimos Centros de Excelencia (CoE) que reúnen a nuestros miembros líderes en áreas de soluciones SAP específicas como SAP CX, SAP BTP, SAP SuccessFactors, SAP S/4HANA y SAP Business ByDesign. En estos grupos, nuestros miembros intercambian las mejores prácticas, discuten cómo superar cualquier desafío y comparten ideas sobre la construcción de las tecnologías SAP existentes.
Hemos pedido a algunos de los principales miembros del CoE de CX (experiencia del cliente) de United VARs que nos hablen de la CX para las PYMES (pequeñas y medianas empresas): qué es, cómo puede beneficiar tanto al cliente como a la organización, sus consejos para las organizaciones que quieren empezar a optimizar sus recorridos de CX y qué tendencias de CX están observando en el mercado medio.
Puedeescucharel podcast completo, de 22 minutos , con Javier Alonso García, Asesor Senior de Marketing y Comercio de Seidor en España; Bill Dunn, Presidente de Dunn Solutions en Estados Unidos y Lukas Kerschbaum, Director General de B4B Solutions en Austria. A continuación, algunos de los puntos más destacados de su debate.
United VARs: ¿Qué es la CX?
Javier (Seidor, España): La experiencia del cliente se refiere al sentimiento que un consumidor tiene hacia una marca. Este sentimiento se construye en todos los puntos de contacto que la empresa pone a disposición de estos consumidores finales, ya sean digitales o físicos. Esto significa que si estoy pidiendo información sobre un producto, o estoy haciendo un pedido ya sea en el canal digital o en la tienda física, estos puntos de contacto y momentos de verdad son donde están mis experiencias de cliente.
Bill (Dunn Solutions, USA): La gente lo ve ahora como una nueva forma de establecer una relación con el cliente. Así que este año estamos viendo mucho interés en digitalizar esa experiencia del cliente.
United VARs: ¿Podría explicar qué es un viaje del cliente?
Lukas (B4B Solutions, Austria): Hay cinco etapas a lo largo de un viaje típico del cliente. Hay una fase de atención en la que se intenta atraer la atención hacia un nuevo producto o servicio. A continuación, la fase de consideración, en la que se intenta obtener toda la información posible sobre el cliente para ofrecerle el contenido adecuado en el momento oportuno. A continuación, se pasa a la tercera fase, la de compra, en la que el cliente decide si compra en línea o en persona en una tienda. Luego está la parte del servicio, que es fundamental en el espacio B2B, y finalmente la fase de fidelización, en la que el cliente se convierte en el defensor de su negocio, sus productos y servicios.
Bill (Dunn Solutions, EE.UU.): Cuando hablamos con los clientes, vemos que muchas veces el viaje es manejado por diferentes partes de la empresa. Hay silos en los que el marketing interviene en la fase de concienciación, luego el viaje del cliente se traslada a las ventas y después a los servicios.
Lo que estamos viendo ahora es que hay una mayor conciencia de que tenemos que seguir al cliente a lo largo de este proceso de ida y vuelta. No hay nada más frustrante para un cliente que el departamento de ventas no sepa que ya es cliente o que no sepa que ya ha hecho preguntas o que ha visitado el sitio web 500 veces. Cuanta más información se pueda compartir, mejor podrá una empresa atender a su cliente.
United VARs: ¿Qué tendencias de CX ha observado en el mercado medio?
Bill (Dunn Solutions, Estados Unidos): El mercado medio es cada vez más sofisticado gracias al uso de la tecnología. Son capaces de ampliar sus equipos de ventas y su alcance mucho más de lo que eran capaces sin la tecnología. Tenemos un cliente que vende productos alimentarios y cada producto tiene muchos certificados y otra información. Hablaban con al menos seis personas cada día y enviaban documentación por fax y correo electrónico a los clientes potenciales. Ahora este contenido está disponible en su catálogo de comercio electrónico. Así, el cliente puede ir a ese catálogo y encontrar la información que necesita por sí mismo.
Vemos que esta tendencia más amplia de aprovechar lo digital está llegando al mercado medio y es una victoria para el cliente porque le resulta más fácil obtener la información que desea. Es una victoria para la empresa porque gasta menos en personas que interactúan con los clientes en cosas que son bastante sencillas. Y también es una ganancia para la empresa, porque esas personas podrían reasignarse para hacer cosas más estratégicas y crear realmente una mejor relación con el cliente, ayudándole en cuestiones estratégicas.
Lukas (B4B Solutions, Austria): Hay dos tendencias tecnológicas que estoy viendo. El paso a la nube y también las nuevas tecnologías que se están convirtiendo en productos básicos, lo que sin duda ayuda a las organizaciones de tamaño medio. Por ejemplo, el Internet de las cosas (IoT) es ahora asequible. Tenemos un cliente que fabrica camas de hospital con sensores de IoT. Así pueden saber qué cama está en uso, si es una cama normal de cuidados intensivos, etc. Eso ayuda a los hospitales a conocer en tiempo real sus datos de inventario, lo que es totalmente crítico.
En los últimos dos años, la tecnología de chatbot ha entrado más en juego. Bill se refería a los clientes que hacen su propia investigación en su tiempo libre. Los chatbots son una forma estupenda de aplicar esa regla del 80/20, al ocuparse del 80% de las solicitudes que son fáciles de responder.
Javier (Seidor, España): Si soy una empresa mediana, me enfrento a un montón de nuevas tecnologías, además de querer superar los diferentes silos que reúnen todos esos datos para saber mejor lo que espera el cliente. Así que si tenemos en cuenta estas dos cosas, un montón de características técnicas (en los sistemas de CX) y los silos, deberías guiarte por algunos socios de CX integrados que puedan elegir aquellas tecnologías que se aplican a tu contexto específico. No todo el mundo puede abarcar todas las tecnologías que puede ver en el mercado. Por eso tiene sentido utilizar diferentes socios integradores.
Escuche el debate completo del podcast
Sobre United VARs
United VARs es una alianza global de proveedores de soluciones SAP para el mercado medio. Con más de 70 miembros en 100 países, la alianza da servicio a todo tipo de implantaciones e integraciones de SAP en todo el mundo.
Acerca de Seidor
Seidor es uno de los miembros fundadores de United VARs, y ofrece una amplia cartera de soluciones y servicios, que incluyen consultoría e implementación y desarrollo y mantenimiento de aplicaciones. Seidor tiene presencia directa en 40 países.
Acerca de Dunn Solutions
Dunn Solutions es una consultora de comercio digital y transformación empresarial, y un miembro de implementación de United VARs para los Estados Unidos.
Acerca de B4B Solutions
Con sede en Austria, B4B Solutions es un miembro de implementación de United VARs para los países de habla alemana, y una innovadora empresa de servicios de TI dentro del Grupo All for One. Su misión es apoyar a las empresas en su camino hacia la transformación digital utilizando soluciones de software en la nube de última generación.
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